Foco no Cliente

O Grupo Marquise sabe da importância de ter o foco no cliente para garantir sua competitividade no mercado e o seu crescimento. Entretanto, ainda há várias outras organizações que até buscam tê-lo, mas seus esforços não têm gerado os efeitos esperados. A razão principal para isso é a compreensão superficial destas do que realmente significa ter o foco no cliente.

Para criar uma cultura de foco total no cliente são necessárias diversas mudanças organizacionais. A empresa precisa tornar-se indispensável para os clientes, buscando sempre maneiras melhores, mais rápidas e mais fáceis de atender as necessidades dos mesmos. Isto acontece pela busca pela inovação, do feedback dos clientes e da aplicação dos conhecimentos adquiridos pela empresa. Os clientes respondem a estas ações no longo prazo comprando cada vez mais produtos e serviços, gerando ganhos crescentes à empresa.

Esta semana li um artigo de Sandra Vandermerwe que achei bastante interessante sobre este assunto. De maneira resumida, segue abaixo as 10 rupturas, orientadas pela autora, no processo de implantação do foco no cliente nas empresas:

Ruptura 1: Gerar Entusiasmo – buscar idéias incentivando a participação de todos;

Ruptura 2: Convocar os Pontos de Luz – selecionar os colaboradores de todos os níveis hierárquicos que realmente compraram a idéia;

Ruptura 3: Definir um Novo Espaço de Mercado – escolher a área de atuação após pesquisas de mercado e com colaboradores;

Ruptura 4: Identificar as Oportunidades de Valor – identificar os valores dos clientes e as novas oportunidades para a empresa;

Ruptura 5: Apresentar Histórias Empolgantes – divulgar os cases dos clientes com os resultados obtidos, propagando-o por toda a empresa e o mercado;

Ruptura 6: Dimensionar as Vantagens – identificar nova oportunidade nos clientes, impulsionando o investimento neles e trazendo maiores retornos com os novos negócios e custos reduzidos;

Ruptura 7: Demonstrar Validade do Conceito – Os clientes e colaboradores aprovam o funcionamento do conceito;

Ruptura 8: Conseguir Fazer com que as Pessoas Desenvolvam Espírito de Equipe – demonstrar os benefícios para todos, divulgando e comemorando as vitórias, juntos;

Ruptura 9: Obter Massa Crítica - facilitar adesão do cliente nas mudanças da empresa, investindo genuinamente neles e demonstrando quantitativamente (financeiramente) o antes e o depois da mudança de foco;

Ruptura 10: Cobrar Impulso – as recompensas começam a aparecer, pois os clientes vêem a empresa como indispensável para seu negocio, alguns dos ganhos contabilizados são intangíveis, demonstrando progresso e sucesso da empresa e mantendo-a a frente dos seus concorrentes.

Ivo Dias