A semelhança que existe entre qualquer projeto - e de modo geral entre qualquer empresa - é a possibilidade comum de fracassar ou obter sucesso. Em excelente artigo, publicado no Boletim IBQ-PR, Cristina Lúcia Gomes de Carvalho apresenta alguns aspectos fundamentais de como a Disney persegue e realiza o seu sucesso empresarial. Aqui, motivado por este artigo, proponho observar apenas dois pontos, dentre os diversos que a autora destaca do modo de agir da Disney, e analisar quais os possíveis ensinamentos que podem ser colhidos.
Pontos Selecionados do Artigo:
• “Na verdade, preço, qualidade e algumas características de um produto não são suficientes para assegurar novos negócios”. Esta percepção é a base da filosofia de gestão das atividades da Disney: a busca permanente da excelência dos seus serviços. Em empresas, como a Marquise, que atuam em um segmento altamente competitivo, o sucesso fica por conta da capacidade de associar à sua imagem atributos que efetivamente a distingam das demais.
• “Mantenha tudo limpo... mantenha-se simpático... faça daqui um lugar bom de estar”. Esta, segundo a autora, constituía-se na essência do pensamento de Disney sobre como se deveria servir aos clientes e, obviamente, conquistá-los. Trata-se de uma linguagem simples, mas que traduz uma pretensão extremamente moderna de atendimento aos clientes. Tornar a Disney um lugar bom de se estar é a garantia de que o cliente levará boas notícias do atendimento recebido, conquistando, dessa forma, novos clientes. Em nossa experiência como Trainee da Marquise, este pensamento nos orienta para buscar, sistematicamente, contribuir para a melhoria do ambiente interno e da interface com os que buscam a empresa na expectativa de serem bem atendidos.
• “Na verdade, preço, qualidade e algumas características de um produto não são suficientes para assegurar novos negócios”. Esta percepção é a base da filosofia de gestão das atividades da Disney: a busca permanente da excelência dos seus serviços. Em empresas, como a Marquise, que atuam em um segmento altamente competitivo, o sucesso fica por conta da capacidade de associar à sua imagem atributos que efetivamente a distingam das demais.
• “Mantenha tudo limpo... mantenha-se simpático... faça daqui um lugar bom de estar”. Esta, segundo a autora, constituía-se na essência do pensamento de Disney sobre como se deveria servir aos clientes e, obviamente, conquistá-los. Trata-se de uma linguagem simples, mas que traduz uma pretensão extremamente moderna de atendimento aos clientes. Tornar a Disney um lugar bom de se estar é a garantia de que o cliente levará boas notícias do atendimento recebido, conquistando, dessa forma, novos clientes. Em nossa experiência como Trainee da Marquise, este pensamento nos orienta para buscar, sistematicamente, contribuir para a melhoria do ambiente interno e da interface com os que buscam a empresa na expectativa de serem bem atendidos.
É importante marcar que para isto acontecer se depende do nível de mobilização no dia a dia, sendo que esta mobilização se constrói ou se desfaz em função do nosso desempenho, individual e coletivo.
Temos fundamentalmente que perceber este ambiente, principalmente nos aspectos determinantes do sucesso no atendimento aos nossos clientes, como elemento importante a ser conquistado e produzido diariamente pelo desenvolvimento de toda uma postura ética que enriqueça a nossa relação com todos os fatores que no seu conjunto determinam o crescimento da empresa.
Tiago Becker
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